Общение с конфликтными клиентами

Конфликт с клиентом: причины и управление

Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли.

Люди, которых называют «конфликтными», — это личности с повышенной невротизацией, комплексами, неразрешенными внутренними противоречиями.

Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными.

В первом случае это может привести к разрыву отношений (как личных, так и рабочих), а во втором – конфликт иногда является предпосылкой прояснения скрытых мотивов, подавленных эмоций, непроявленного недовольства.

Если стороны конфликта умеют или стремятся найти взаимопонимание, то результатом конфликтной ситуации может быть взаимополезное решение существующих проблем.

В индустрии красоты, как и в любой сфере обслуживания, между персоналом и клиентами возникают не только рабочие, имеющие отношение к процессу оказания услуг, но и межличностные отношения.

Некачественно или не вовремя оказанная услуга – наиболее распространенная причина конфликтных ситуаций и претензий.

Сложнее обстоит дело с межличностными конфликтами. Их причины чаще не очевидны, принимаются за капризы и необоснованные претензии. Клиентам, провоцирующим такие конфликтные ситуации, приписывается статус «трудных». Для того чтобы избегать или находить правильные методы разрешения межличностных конфликтов, необходимо понимать и выяснять их причины.

Причины конфликтов с клиентом

Наиболее распространенная причина – отыгрывание клиентом собственных эмоций, которые накопились у него еще до прихода в салон. «Сорвать зло» — бытовая привычка людей, не умеющих справляться с собственными эмоциями и переживаниями.

Таким людям достаточно минимального повода — слишком громкой музыки или неприятного запаха, а если повода нет, они его создадут сами.

Агрессивность как свойство слабых, закомплексованных личностей часто проявляется в ситуациях, где человеку позволено больше, чем в повседневной жизни.

Другая причина конфликтов – фрустрация, обманутые ожидания, или несовпадение ожиданий клиента с реальностью. И это не обязательно имеет отношение к качеству услуги. Клиент может возмутиться завышенной стоимостью, неразговорчивостью мастера, отсутствием скидки и т.д.

Психологическая «несовместимость», имеющая глубокие причины перенесения вытесненных конфликтов с одних объектов на другие, – еще одна причина конфликтных ситуаций.

Ну и наконец, конфликтная ситуация может возникнуть в силу психоэмоционального состояния как клиента, так и специалиста — сильного стресса, выгорания, перевозбуждения.

Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.

Клиент всегда прав – так ли это?

Несмотря на вышесказанное, известный лозунг «клиент всегда прав» не перестает быть актуальным. Его суть в том, что клиент оплачивает услугу, приносит доход заведению и заработок его сотрудникам, а, следовательно, имеет право на удовлетворение своих запросов.

Более того, в сегменте премиум, к которому относятся салоны класса «люкс» и дейспа, принято утверждение «клиент должен быть всегда доволен».

Этот посыл означает, что наряду с удовлетворением запроса (на конкретную услугу), мастер должен постараться выяснить его мотивы и потребности (иногда скрытые или даже неосознаваемые клиентом) для того, чтобы клиент ушел полностью удовлетворенным, с желанием вернуться.

Однако применительно к конфликтным ситуациям не следует априори исходить из справедливости претензий клиента и обвинять персонал в провоцировании конфликта. В силу личных особенностей, психоэмоционального состояния конфликт может быть следствием субъективных причин, не имеющих отношения к качеству сервиса.

Другое дело, что права сторон в любой конфликтной ситуации в салоне различны. Клиент имеет право высказать свои претензии, какими бы необоснованными они ни были. А персоналу позволено лишь выслушать и предложить пути улаживания конфликта.

Возникает «видимость» абсолютной правоты клиента, что не должно восприниматься обслуживающим персоналом как личная обида или ущемление прав.

Управление конфликтами с клиентами

Знание основных принципов и правил психологии общения, этики межличностных отношений и конфликтологии сегодня являются такими же важными профессиональными характеристиками, как и владение навыками массажа, стрижки, уходов.

Руководитель салона красоты или клиники косметологии должен при найме персонала обращать внимание на особенности личности, исключая появление в коллективе людей с неврозом характера, психоэмоциональными расстройствами.

Ведь конфликтные ситуации возникают не только между персоналом и клиентами, но и внутри трудового коллектива, что не может не сказаться на общей атмосфере заведения и состоянии клиентов.

Алгоритмы работы с конфликтными клиентами и разрешения спорных ситуаций должны быть четко сформулированы и прописаны в виде протоколов и скриптов, которые в обязательном порядке изучаются всеми категориями сотрудников и отрабатываются на тренингах.

Претензии клиентов: как реагировать?

Достаточно универсальную последовательность действий для рядового персонала в конфликтной ситуации предлагает профессионалам Международная Ассоциация СПА (ISPA):

1. Приостановить любой вид деятельности и повернуться лицом к клиенту (посмотреть в глаза клиенту).
2. Не перебивая, выслушать жалобу клиента. Если необходимо и ситуация это позволяет, сделайте заметки (запишите суть претензий).
3. Убедитесь в реальном существовании проблемы. Повторите (воспроизведите) клиенту его слова и уточните, правильно ли вы поняли его.
4. Поблагодарите клиента за то, что он обратился к вам с проблемой (обратил внимание на данный вопрос).
5. Принесите извинения за то, что клиент испытывает проблему. Уберите личностный аспект (обиду, недоумение).
6. Если это возможно, примите вариант решения проблемы, предложенный клиентом. Обязательно проинформируйте руководство об инциденте.
7. Если вы не в состоянии самостоятельно и на месте решить проблему, пригласите менеджера. Предоставьте руководству как можно более полную и объективную информацию по сути происшедшего до того, как это сделает клиент.
8. Всегда сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте враждебность и не оправдывайтесь.
9. Если клиент проявляет враждебность или агрессивность, сохраняйте спокойствие. Вежливо устранитесь, пояснив клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Не позволяйте себя оскорблять и унижать.

Конфликт во благо

Поскольку одним из инструментов работы с претензией является ее запись, любые клиентские замечания – какими несправедливыми они бы ни представлялись — должны подвергаться анализу и переосмыслению. Иногда за видимой причиной жалобы срывается более глубокий и значимый недостаток.

Вот пример: постоянная клиентка жалуется администратору на низкое качество конкретной услуги. Принимаются меры к исправлению, компенсируется стоимость, предлагаются бонусы. Клиентка уходит довольной. Однако через какое-то время ситуация повторяется.

Какова подоплека конфликта? На первый взгляд, можно предъявить специалисту обвинение в недостаточном профессионализме. Но если остальные его клиенты не высказывали аналогичных жалоб, имеет смысл предположить, что истинная причина недовольства клиентки — в межличностных отношениях, которые сложились у нее со специалистом.

Возможные варианты: специалист не учитывает психологические особенности клиентки, которая хотела бы человеческого общения, быть выслушанной; или наоборот, она является интровертом, которого тяготит излишняя разговорчивость мастера. Такому скрупулезному анализу желательно подвергать все поступающие от клиентов замечания.

И это позволит избежать истинных конфликтов, мешающих спокойному рабочему процессу и лояльности клиентов.

Источник: https://www.1nep.ru/articles/207896/

Как решать конфликты с клиентами по методике Боуэра

Предисловие: эта статья подкреплена обоснованиями из НЛП-программирования. За дополнения спасибо НЛП-практику Валерии Пушковой.

Немного психологии и НЛП

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта — стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.

Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

Идем по схеме:

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше).

В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем).

Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта)».

В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.

Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

Ответ:

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание). Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение).

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение). Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?

На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.

Ответ:

«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание).

Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение).

Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми . Но в доработках имеются также долгосрочные задачи — . Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение).

Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение).

***

Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.

— Маша Третьякова, пиэм Tados

Источник: https://spark.ru/startup/tados/blog/17988/kak-reshat-konflikti-s-klientami-po-metodike-bouera

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки.

Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов — бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял:  вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Назад

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход.

Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии.

Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Назад

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Читать по теме
Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Назад

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читать по теме
Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Назад

Внедрите S2!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Алина Сазонова

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-reshat-konflikty-s-klientami/

Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента? — Цифровые технологии

Конфликт – открытое противостояние сторон, вызванное из-за различий в интересах, целях, мнениях, взглядах, позициях.

Конфликтные ситуации могут быть подлинными (объективный спор сторон, воспринимаемый ими объективно), условными (отсутствие, как такового конфликта, необъективное отношение к ситуации), смещенными (противодействие вызвано не той причиной, какая заявлена второй стороной), неверно приписанными (вторая сторона из-за отсутствия актуальных данных начинает конфликт, в котором заранее проиграет), латентным (неосознанное противодействие участников) и ложным (противостояние без объективных причин).

Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

В зависимости от ситуации, типа клиента, масштаба конфликта и целей обеих сторон необходимо выбирать соответствующую стратегию поведения: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование или соперничество.

Приспособление подразумевает под собой уступку второй стороне, т.е. вы приспосабливаетесь, уступаете в споре оппоненту. Подходит, когда отстаивание в противостоянии собственных интересов несоизмеримо с последствиями (например, с потерей клиента, партнёра, ухудшением репутации и пр.).

Компромисс – это взаимные уступки сторон для достижения удовлетворительного результата. Применяется, когда обе противоборствующие стороны имеют равные силы и возможности, при «тупиковой» ситуации, когда другие стратегии не принесут результаты.

Сотрудничество используется между сторонами, которые дорожат своими отношениями, и не хотят их портить, но, в отличие от приспособления, здесь вы не уступаете оппоненту, а вместе с ним разбираете сложившуюся конфликтную ситуацию, и на равных ищут наиболее эффективное разрешение.

Игнорирование применятся тогда, когда из-за неуверенности в собственных силах, правоте, вы, фактически отрицаете сам факт конфликта. Если придерживаться этой стратегии, то конфликтная ситуация либо разрешится сама собой, либо усилится.

Соперничество встречается тогда, когда конфликт становится не просто рабочим моментом, а личным вызовом («дело принципа»). Агрессивная стратегия, направленная на подавление соперника всеми возможными способами, в том числе угрозами, судебными разбирательствами и т.д. Подробнее о стратегии поведения

Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций

Выделяют 6 правил общения с недовольным клиентом:

1. Слушать правильно – не перебивать, не игнорировать паузы, когда ждут ответа или предложений.
2. Соглашаться – не усиливать конфликтную ситуацию несогласием, а принять факт возникновения проблемы.
3. Отвечать за себя, а не за клиента – говорить от своего лица, а не указывать человеку, что он не прав.
4. Не переходить на личности – исключать в аргументировании факты, которые так или иначе затрагивают личностные характеристики индивидуума (положение в обществе, умение логически мыслить, общаться в деловом тоне и т.д.).
5. Отказывать, когда это нужно – используется отказ-сожаление, отказ-опасение или вынужденный отказ.
6. Аргументирование с помощью метода положительных ответов Сократа – при построении вопросов используйте конструкции типа «согласны ли вы, что …». Дальнейшие действия по алгоритму

Этапы разрешения конфликта

Разрешить спорную ситуацию, которая привела к открытому противостоянию, можно в несколько этапов:

• Нейтралитет и приглашение к конструктивному диалогу – необходимо создать атмосферу сотрудничества, показать, что вы заинтересованы в совместном «разборе» сложившейся ситуации, и выходу из неё.
• Аргументация и выяснение обстоятельств – общение с клиентом на понятном, доступном языке, уточнение ситуации, оценка предоставленных аргументов в пользу клиента или вашего сотрудника.
• Признание факта конфликта – наличие конфликтной ситуации либо есть, либо нет, и на данном этапе лучше признать это, а не пытаться доказать правоту, провоцируя вторую сторону на ответные неконструктивные шаги.
• Методы разрешения спора – необходимо объяснить недовольному клиенту, что в данной конкретной ситуации необходимы определенные действия для завершения спора (например, предоставить чек на бракованный товар, принести технику на независимую экспертизу, написать заявление и пр.).
• Определение границ конфликтной ситуации – клиент недоволен товаром или брендом, обслуживанием в магазине или конкретным сотрудником. От этого зависят границы конфликта, и варианты его разрешения.
• Поиск возможного решения – предложить недовольному клиенту самому выбрать подходящий для него способ разрешения спора.
• Получение соглашения – нужно договориться со второй стороной о конкретном способе разрешения ситуации, убедиться, что предложение полностью понятно человеку, чтобы впоследствии не было отказа и срыва договоренностей.
• Конкретизация – подвести итоги, оперируя конкретными данными, включая сроки, способ разрешения ситуации, обязанности сторон и т.д.
• Выполнение обязательств – все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах.

Формы завершения конфликтных ситуаций

Различают формы завершения конфликта:

1. Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению. Основное условие – изменение позиций одной или обоих сторон (для двустороннего конфликта).
2. Урегулирование. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона (нейтральная).
3. Затухание. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов (время, деньги, людские ресурсы) или при появлении более «острых» проблем.
4. Устранение. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется (устраняется) сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем.

Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами – перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход. Подробнее о формах завершения конфликтов

Источник: https://www.dtco.ru/articles/razreshenie-konfliktnyh-situaczij-kak-vernut-nedovolnogo-klienta/

Разрешение конфликта с клиентом | 10 способов

Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.

Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах.  И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.

С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.

Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.

Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.

Причины конфликтов

Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.

1.Ошибка системы

В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.

И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.

2. Плохой день

Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.

Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.

Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.

3. Хейтеры

Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.

Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.

Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива.  Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.

Как подготовиться к конфликту

Как говорил великий Сунь Цзы, лучший бой — это бой, который не состоялся, поэтому самое грамотное, это предпринять привинтившие меры, которые позволят вам эффективно вести себя в решении подобных конфликтов.  Что можно сделать:

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее.  Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Разрешение конфликта

Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.

В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!

Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.

Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая.  Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

Как понизить накал и градус эмоций:

 1.Я записываю

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

 2. Оставление

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Смена лица

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее  позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение

Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?».  Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор

Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация

Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?» Эти конкретные вопросы помогут вам войти в диалог, разобраться с ситуацией и решить вопрос.

9. Наказание

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

10. Благодарность

Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.

Источник: https://golitzyn.com/kak-uladit-konflikt-s-klientom-10-sposobov/