Правила поведения продавца с покупателями

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем

Правила поведения продавца с покупателями

Не все покупатели готовы и открыты к общению.

Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы.

Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним.

Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания.

А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком.

Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное.

Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична.

Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого.

Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения.

Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе.

Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару.

Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Источник: https://uprav.ru/blog/kak-pravilno-nachat-razgovor-s-pokupatelem/

Покупатель и продавец: основы и правила взаимодействия

Правила поведения продавца с покупателями

Продавец – это лицо магазина. И сегодня это понимает каждый предприниматель. Поскольку, современный рынок очень насыщен и конкуренция достаточно большая. А если продавщица нагрубила покупателю, он мало того, что, скорее всего, незамедлительно покинет магазин, но и больше в него не вернется.

Это во времена Советского Союза у покупателей не было особого выбора. Они были рады тому, что появилась возможность купить хоть что-то. И не обращали особого внимания на то, как их там встретили и обслужили.

А в наши дни совершит покупатель сделку или нет, зависит не столько от оборудования для магазина, сколько от вежливости и доброжелательности продавца. Причем последнее также находится в зависимости от поведения покупателя.

Вы сами понимаете, что сложно сохранить доброжелательный настрой при негативе и злобности собеседника. Однако обязанность продавца при любом настроении покупателя подвести его к совершению сделки.

Еще на этапе трудоустройства, ставьте в известность своего продавца, что он должен быть стрессоустойчив и учитывать своеобразие каждого посетителя. Это одни из важнейших установок на весь период его работы.

Причем на то, чтобы определить тип покупателя продавцу должно быть достаточно трех секунд. Их существует 4 основных:

  1. «Пробегающий». Он очень быстро, буквально бегом, проходит по отделу. Во время этого он активно смотрит по сторонам, изучая предлагаемый ассортимент, пытаясь понять, есть ли здесь то, что ему необходимо.
  2. «Экскурсант». Он, как правило, долго и молча, ходит по торговому залу, рассматривает торговые металлические стеллажи и товар, представленный на них. Он практически нигде не останавливается и избегает контакта с продавцами.
  3. «Созерцатель». Чаще всего покупатель этой категории заходит, если, проходя мимо, он заметил что-то интересное для себя. После беглого просмотра ассортимента, посетитель-созерцатель найдет то, что хотел, и будет уделять ему пристальное внимание.
  4. «Разведчик / Диверсант». Этот тип покупателей очень заинтересован в общении с консультантом или продавцом. Они с легкостью идут на контакт, а также задают много вопросов. Как вы заметили, тут 2 подтипа. Оба подтипа сразу задают продавцу массу вопросов. Уточняя, есть ли в наличии то, что им необходимо. Они активно засыпают вопросами, в содержании которых и есть отличие подтипов.

    Люди первой категории узнают обо всем спокойно или с интересом. А второй общаются с провокацией и легким оттенком недоверия.

Выбираем правильную манеру общения с каждым типом

В зависимости от этих типов продавцу и нужно выбирать способ общения. Однако всегда стоит учитывать и тот факт, что типы могут между собой перемешиваться. А также каждый человек приходит в магазин с определенным настроением. И на это всегда стоит делать поправку.

Каждый продавец, выходя на работу, должен помнить, что он не только лицо магазина. Он представитель его хозяина, к которому, абстрактно выражаясь, приходят гости. И соответственное общение с ними диктуют элементарные правила приличия.

Посетитель может быть любопытен, и даже немного нудный, спокойно и тщательно находите ответ на каждый его вопрос. Если «гость» пришел уставший, проявите терпение. Стеснительным покажите свою заботу и неравнодушие. С общительными проявите максимальную тактичность, а к грубым или агрессивным проявите сдержанность.

Приведем реальный пример из жизни одного продавца-консультанта мебельного салона. В магазин пришла пожилая женщина. Посмотрев несколько моделей, она обратилась к продавцу с просьбой показать, как раскладывается кресло-кровать.

В ходе диалога консультант предложил потенциальной покупательнице рассмотреть более дешевый вариант. Женщина тут же прекратила всяческий контакт и, обидевшись, покинула магазин. Что же произошло?

По факту в этой ситуации вина на 100% лежит на продавце. Ведь его задача – продать товар. Он попытался это сделать, а в итоге потерял потенциального клиента. Почему его «помощь» не привела к положительному результату?

Скорее всего, данную покупательницу обидело именно то, что продавец предложил ей более дешевый вариант. Она посчитала, что ее приняли за малоимущую. Ошибкой продавца стало именно то, что он не обратил внимание на то, что женщина выбрала именно этот вариант.

Следовательно, стоимость ее вполне устраивала. Ведь она же ее видела и знала. И если продавец хотел показать ей другие модели, тогда нужно было оставаться в рамках данного ценового сегмента.

1. Помощник и советчик

Увидели у покупателя сомнения или неуверенность? Включайте этот тип поведения. Уточните, чего хочет посетитель, подскажите и разъясните ему все. Ваша главная задача – понять внутренние сомнения данного клиента и постараться их максимально корректно и убедительно развеять.

2. Побольше вопросов

Такое поведение позволяет более точно выяснить потребности клиента. А также демонстрирует ему, что вы не безразличны к его проблеме выбора. Таким образом, стимулирует его доверительное отношение к вам.

3. Поведение с ноткой отказа

Это подойдет продавцу, если вы хотите снять с себя ответственность или уйти от ответа на затруднительный вопрос. Однако есть риск оттолкнуть покупателя, если вы переборщите с отказным тоном.

Постарайтесь сделать это максимально корректно. Тут же предложите альтернативу или вариант с другим набором функций и характеристик. Такое поведение, скорее всего, спасет ситуацию.

4. «С позиции учителя»

Покупатели в основном не разбираются в тонкостях свойств и характеристик того или иного изделия. Постарайтесь максимально хорошо разобраться в каждом моменте и свойстве товара. Это поможет вам блеснуть знаниями и помогать покупателю с экспертной точки зрения.

Источник: https://tt-ural.ru/articles/pokupatel-i-prodavets-osnovy-i-pravila-vzaimodeystviya/

Правила поведения продавца с покупателем

Правила поведения продавца с покупателями
10.05.2016

1. Одна фраза продавца – покупательница обиделась и покинула магазин!2. Как поведение продавца действует на клиента?2.1. Помощь и поддержка2.2. Вопросительное поведение2.3. Поведение с мотивом отказа2.4. Поведение с позиции учителя3. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы3.1. Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется3.2. Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»4. Как не увлечься собственным выступлением?5. Заключительный аккорд6. Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему – как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители – важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми – более выдержанно.

У покупателя есть свое представление о ценностях, у каждого – свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него – цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге – потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

Это поведение очень уместно и после совершения продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки в мебельном магазине.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1) «Что вы думаете об этом диване?» – открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» – закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной – синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем…»
Такой тип поведения требует определенной деликатности и чувства меры, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе.

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

Надо понимать, что подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию.

И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя.

Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации – лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

  • «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
  • «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо…»
  • «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как правило, такое поведение продавца рождается из неумения работать с возражениями клиента и появляется после первого недовольства покупателя. Поведение отличается резкими нотками и не способствует сохранению доверительных отношений.

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные – в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза – пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие – первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

  • «Нет, но вы можете посмотреть другой диван».
  • «Есть другие интересные модели, взгляните на них тоже. Кстати, а почему именно такой вариант ищете?»
  • «Нет, но я могу показать вам другой диван».
  • «Да, у нас есть 2 модели на экспозиции, и еще около 10-ти вариантов в каталоге. Давайте начнем с того, что есть в зале».

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка».

Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.
Нужно обязательно повлиять на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать. И действовать активно.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Один рот, два уха – вот универсальный совет продавцам. Гораздо лучше будет наблюдать за реакцией и отвечать по существу, чем заболтать посетителя ненужной ему информацией, своим мнением и советами.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

Когда продавец демонстрирует товар – раскладывает диван или показывает вместимость ящиков – он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор – правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

А если он ничего не купил? Тогда вежливость и предупредительность важны вдвойне. Ведь каждому приятно, когда о нем заботятся – уйдя без покупки, но с хорошим настроением, клиент обязательно придет еще и еще, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем!

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж»

Получить его Вы можете совершенно бесплатно

Для этого впишите свои данные в форму подписки. Скачайте и распечатайте документ, а затем повесьте «7 правил АСА мебельных продаж» перед собой и своими продавцами, чтобы они стали частью их натуры!

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 5-ти книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Консалтинговый Центр

Источник: https://mmkc.su/blog/obuchenie-prodavtsov/pravila-povedeniya-prodavtsa-s-pokupatelem/

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Правила поведения продавца с покупателями

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса.

 Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками.

Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать.

Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом  в торговый зал.

Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие —  может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м.

– то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента.  При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда.

А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать,  как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого.

Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь.

Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки.

Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции.

Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным  выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно  поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Автор статьи

Дарья Родионова

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку на первый заказ!

Источник: https://www.vzv.su/polezno-znat/psihologiya-obshcheniya-s-pokupatelyami/

Товарный словарь | П | Правила поведения продавца

Правила поведения продавца с покупателями

Находясь на работе, продавец обязан культурно обслуживать покупателей,

добиваться выполнения и перевыполнения плана товарооборота,

строго беречь товаро-материальные ценности.

I. Подготовка к рабочему дню и рабочего места

1. Продавец приходит на работу согласно установленному графику в опрятной одежде. Мужчины побритыми и подстриженными, женщины аккуратно и скромно причёсанными,

2. Приступая к работе, продавец обязан подготовить свое рабочее место: проверить полноту ассортимента, правильность выкладки товаров, наличие на видном месте ярлыков цен и соответствие цен прейскуранту, подготовить необходимый инвентарь (ножи, метр, ножницы и др.

), а также проверить исправность оборудования, весоизмерительных приборов.

Располагать товары на рабочем месте надо так, чтобы все они были видны покупателю, а в магазинах, в которых введены новые прогрессивные методы торговли, на открытых прилавках, в витринах, шкафах-горках, чтобы покупателю было удобно их выбирать.

3. Нельзя допускать перебоев в продаже товаров, имеющихся в подсобном помещении или на складе магазина. В случае отсутствия какого-либо товара, немедленно сообщить об этом администрации и добиться получения недостающего товара.

4.

При поступлении новых видов товаров продавцу следует с ними подробно ознакомиться и при затруднении в определении качества и свойства новых товаров, обратиться за помощью к заведующему отделом (секцией) или директору магазина. Необходимо следить за качеством поступающих на рабочее место товаров, при обнаружении недоброкачественных товаров немедленно заявить директору магазина и продажу их не производить.

5. В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

II.Поведение продавца на рабочем месте. Обслуживание покупателей

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров.

7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту.

8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки. Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями.

9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу.

10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина. Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах.

11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса. Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

12. Продавец безоговорочно выполняет распоряжение заведующего магазином (секцией) или его заместителя (ст. продавца, не вступая с ними ни в какие споры при покупателях.

13. Продавец должен приветливо встречать каждого покупателя, Не дожидаться от него вопросов, а выяснить, что он желает приобрести в магазине. Делать это надо в вежливой форме; „Что Вы хотели бы купить”, „Какой товар Вас интересует”, „Не могу ли я Вам помочь в выборе товара”.

14. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от размера приобретаемой покупки, длительности выбора товара и внешности покупателя.

15. Отпуская товар, строго соблюдать очерёдность обслуживания покупателей. Иметь ввиду, что за очередью прежде всего должны следить сами покупатели. Запрещается отпускать детям школьного возраста табачные и винно-водочные изделия, а также принимать от них порожнюю посуду.

16. Отпуск товаров производить чистым весом и полной мерой. Взвешивать и отмеривать товары за прилавком таким образом, чтобы покупатель мог видеть правильность этих операций.

17. Надо внимательно выслушивать по купателя. В разговоре употреблять общепринятые выражения: „Прошу Вас”, “Пожалуйста”, „Будьте любезны”, “Благодарю Вас”, „Спасибо” и т. д. Обслуживая покупателя, не быть рассеянным, заниматься только с покупателем.

18. Покупателю должна быть дана возможность осмотреть товар, как он этого пожелает.

При предложении товара нужно кратко объяснить качество, свойство товара, его назначение или способ употребления, а также назвать цену товара, нельзя показывать товар молча, без объяснения.

Не относиться безразлично к продаже имеющихся в магазине товаров. Выяснив, что нужно покупателю, необходимо как можно лучше удовлетворить его спрос.

19. Следует предлагать покупателю сопутствующие товары и впервые появившиеся в продаже товары. Разъяснить покупателю качество новых товаров, способ их употребления, содействуя внедрению их в быт.

20. При отсутствии товара, необходимого покупателю, предложить ему равноценный заменяющий товар. Если заменить его нечем, сообщить, когда, примерно, ожидается получение этого товара или указать адрес ближайшего магазина, торгующего такими же товарами.

21. Продавец должен иметь записную книжку и внимательно отмечать в ней случаи неудовлетворенного спроса покупателей на различные товары (размер, цвет, 10 рисунок), записывать пожелания покупателей относительно продаваемых товаров. своих записей ежедневно сообщать директору магазина, заведующему секцией или их заместителям.

22. При осмотре и выборе покупателями товара продавец должен быть терпеливым, внимательным и предупредительным к их желаниям. Раздражительность, резкость и споры с покупателями недопустимы. Во всех случаях обязательно сохранять спокойствие, выдержку и своё достоинство. Если покупатель ушёл, не сделав покупки, не следует высказывать недовольства и делать какие-либо замечания.

23. При возврате или обмене покупателем товара давать ему все необходимые объяснения. Если покупатель оказался неудовлетворённым, не вступая с ним в пререкания, направить его к заведующему секцией или директору магазина.

24. Ясно и чётко называть покупателю сумму причитающихся с него денег, независимо от того, выписывается чек или протажа происходит без чека, указывать в какой кассе платить за товар и в каком месте получить его.

Если деньги принимает продавец, обязательно сдавать сдачу деньгами, не давая покупателю взамен денег товар. Причитающуюся покупателю сдачу выдавать в один приём, без интервала между выдачей мелких и бумажных денег.

25. Рекомендовать покупателям пользоваться дополнительными видами обслуживания — столы заказов и упаковки, доставка товара на дом и др , если они применяются в магазине.

26. Осведомляться у администрации магазина о наличии и поступлении товаров, своевременно заявлять о пополнении ассортимента и следить за тем, чтобы ассортимент товаров на рабочем месте обеспечивал бесперебойную торговлю.

27. Повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершепствовать способы обслуживания покупателей, вносить свои предложения администрации магазина и в комиссию по рационализации и изобретательству при вышестоящей торговой организации.

28. Продавец не должен уходить с рабочего места, не закончив начатое обслуживание покупателя. Перед уходом с работы необходимо в вежливой форме предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. Уходя на короткое время, предупредить об этом ожидающих покупателей.

29. В конце рабочего дня надо привести рабочее место в порядок, вычистить и и убрать мелкий рабочий инструмент и инвентарь, сдать в установленном порядке чеки и вырученные деньги (если продавец непосредственно получает деньги от покупателей).

Основание: письмо Министерства торговли РСФСР от 15 августа 1957 года № КМ 1171.

, дополнения и вопросы на форуме

Источник: http://www.mintorgmuseum.ru/vocabulary/1192/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.