Работа с возражением есть поставщик

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет.

Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность.

Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо.

Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь.

Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону.

Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Источник: https://kontur.ru/articles/5484

Возражение Работаю с другими! Есть поставщик. ТОП-5 техник продаж

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках, которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на , в других роликах, Вы можете это увидеть.

И далее я расскажу о сильнейших техниках, на мой взгляд, которые позволяют эффективно работать с этим возражением. Причём, эти техники работают как в b2b продажах, так и в b2c.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: «А Вас всё устраивает?» Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование, что клиент уже всё-таки с кем-то работает:  «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт.

И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секрет?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом. И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

С этой техникой — «А с кем, если не секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас, что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса Хакер возражений, в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

И шестой приём, который я не рекомендую использовать или использовать крайне осторожно.

Я его увидел в одном из видео на , и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение. Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру,  когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

• «Вы уже разбираетесь в продукте»
• «Вы знаете нюансы»
• «Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите, как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению.

Проявите адекватность и первым скажите: «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены».

И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его.

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео Как легко преодолевать возражения клиентов, работая на опережение

Источник: https://porarasti.com/vozrazhenie-rabotayu-s-drugimi-uzhe-est-postavshhik-6-glavnyih-oshibok-i-5-tehnik-preodoleniya/

12 волшебных фраз продавца, которые меняют «Я подумаю» на «Выставите мне счет!»

Мы расскажем вам, как повернуть диалог, чтобы изменить позицию клиента с «Я подумаю» на «Выставите мне счет!». Читайте, как это работает.

Если ваши покупатели часто говорят: «Я подумаю», но не спешат подписывать договор или совершать покупку — надо что-то менять. Используйте всего несколько нужных фраз, и уверяем вас, клиенты сами начнут просить выставить им счет. 

1. Как говорить о своей фирме

Объясните область своей деятельности простым языком, не забывая упомянуть о ваших преимуществах и выгоде клиента. К примеру, не нужно говорить непонятное слово «it-аутсорсинг», лучше сказать, что ваша фирма занимается программным обеспечением для салонов красоты, помогая уменьшить затраты до 30 %. 

2. Как ответить на возражение клиента

Допустим, клиент хочет, чтобы программист постоянно присутствовал в офисе.

«Вы думаете, что если программист будет сидеть рядом, то это исключит ошибки в его работе? Мы уже больше 15 лет занимаемся разработкой сайтов, и к нам часто обращаются руководители фирм, которые понесли большие убытки из-за некомпетентности сотрудников.

Вряд ли Вы сможете самостоятельно проверить программиста, у нас же…» Для усиления эффекта можно вспомнить пример чужого неудачного опыта, а в конце перейти к непосредственной презентации своих услуг.

3. Как детализировать задачу

К примеру, клиент требует, чтобы работа производилась в его офисе. Задайте ему вопрос: «Вам важно личное присутствие программиста или выполнение ваших задач точно в срок?». И теперь можете перейти к обоснованию своей позиции.

4. Как рассказать о будущем

Расскажите клиенту, с какими проблемами он может столкнуться: «Давайте посмотрим, сколько стоит программное обеспечение для вашего специалиста. Много. А если вы надумаете сэкономить и поставить пиратскую программу, то в любой момент может прийти проверка, и тогда вам придется заплатить большие штрафы. Работая с нами, вы будете уверены, что вам не придется платить за…».

5. Как ссылаться на авторитеты

Простой, но эффективный ответ на стандартное возражение «это неактуально».

«Вы знаете, что более 70 % фирм в развитых странах уже используют подобное программное обеспечение, что позволяет им уменьшить затраты до 50 %? А вам интересно уменьшение затрат и увеличение и грамотное распределение ресурсов фирмы?». Скорее всего, ваш потенциальный заказчик тоже захочет быть в тренде и сэкономить.

6. Как «заставить» покупателя задавать вопросы

Заготовка для розничных магазинов. Если видите, что человек смотрит на какой-то товар, вы можете сказать: «Этого товара уже нет». Вполне естественным вопросом от покупателя будет: «А что есть?». Теперь ваш выход, начинайте рассказывать.

7. Как убедить купить пробную партию

Если клиент говорит, что у вас дорого, то самое время сказать: «Именно поэтому мы не настаиваем на большой покупке сразу, а предлагаем купить пробную партию и убедиться, что продукт (или услуга) стоит этих денег».

8. Как заменить возражение клиента нужным вам утверждением

Спорить с клиентом нельзя — это аксиома. Лучше повторить его же слова, повернув их в нужном вам русле. «Я правильно понимаю, если вы убедитесь, что наша продукция более качественная, вы готовы покупать у нас?».

9. Как переманить клиента конкурентов

Когда ваш потенциальный клиент уже сотрудничает с другими поставщиками, задайте ему вопрос: «Вы же когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое, может быть, пришло время рассмотреть другие варианты? Возможно, что прежние лояльные условия остались такими лишь на словах».

10. Как подстроиться под клиента

Все заказчики считают свой бизнес особенным. И их не воодушевит ваш рассказ о том, что вы работаете с 100500 клиентами. Вместо этого нужно ответить так: «Я с вами полностью согласен. Но мы работали с такими фирмами, что никто не мог им предложить готовое решение. Мы же смогли подобрать им оптимальный вариант». 

11. Как сделать комплимент

Например, если клиент уже работает с другой компанией, скажите, что для предприятия такого уровня просто необходимо работать с несколькими поставщиками для расширения ассортимента и поддержания искусственной конкуренции между ними.

12. Как ненавязчиво похвалить себя

Отличный вариант для предприятий премиум-сегмента. Если клиент говорит, что у вас дорого, ответьте: «Если бы наша цена была просто завышена, к нам бы не обращалось такое количество постоянных клиентов. Как вы думаете, почему они выбирают нас?».

Бонусом еще один совет: попросите клиента оставить отзыв

Если же вы сработались с клиентом, то попросите его оставить отзыв о вашей работе или услуге. Ведь положительные отзывы — источник новых клиентов.

Еще есть три основных способа размещения отзывов. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса.

Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности. Наконец, третий вариант — самый оптимальный.

Это покупка программы «Белый отзыв».

Программа для размещения отзывов на любых площадках

Что такое «Белый отзыв»? Это программа, которую вы устанавливаете на свой компьютер. Она позволяет писать любое количество отзывов на любых площадках c одобрением от модераторов.

Себестоимость одного отзыва получается очень дешевой (до 10 рублей за один отзыв) .

Управляйте репутацией своего бизнеса через программу «БЕЛЫЙ ОТЗЫВ»

Во-вторых, есть гарантии того, что: а) отзыв будет размещен б) отзыв пройдет модерацию. В-третьих, это конфиденциальность. Вы сами решаете, когда, где и какие отзывы размещать.

Таким образом, за небольшие деньги вы получаете отличное ПО, которое даст вам свободу действий и возможность оставлять отзывы в любом количестве.

А еще программа позволяет ставить лайки своим ранее размещенным отзывам, что положительно влияет на рейтинг компании в интернете.

Дорогие читатели! Подписывайтесь наканал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».Спасибо Вам!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b07cefb79885e4ad53f90bc/5b0a5e20a815f1dcd179a684

Скрипты отработки возражений в продажах

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах.

Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Источник: https://YWDigital.ru/skripty-otrabotki-vozrazheniy-v-prodazhah/

Работа с возражениями у нас уже есть поставщики

Я не случайно возражения клиентов в телефонных продажах поставила этапом №3. Типичный случай в современных телефонных продажах, когда сотрудник не успев даже поприветствовать клиента, сразу получает отказ.

Переговоры не доходит ни до выявления потребностей, ни до презентации. Первое возражение приводит к полному провалу в телефонной продаже не только у новичка. С возражениями клиентов очень мало кто из персонала умеет виртуозно работать.

В этой статье я расскажу о типах сопротивления, поделюсь алгоритмом и готовыми речевыми шаблонами для работы с возражениями клиентов. Любое возражение, которое мы слышим от клиента это сопротивление, сопротивление определенным обстоятельствам.

Есть 5 основных типов сопротивления. 1.Сопротивление изменениям (новому продукту/услуге, новому контакту, новой информации).

Тренербук

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз. Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: «Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий.
Внимание Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.» Или вот Вам еще пример.

Клиент считает, что у Вас дорого. Можно ответить примерно так: «А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?» Скорее всего — да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается.

И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: «..
возможно, и здесь так же.

Как работать с возражением клиента «у нас уже есть поставщики»

Важно Оно и понятно, ведь если вы были бы единственным поставщиком данной продукции или услуг, то с поиском клиентов не было хлопот — клиенты сами бы вас искали.

А так есть конкуренция и вам приходится бороться за клиентов, например совершать холодные звонки.

Так если у клиенту уже есть поставщик, что тогда делать? (Также читайте «Работа с возражениями по телефону») Вариантов может быть несколько, сегодня представим один из них.

Работа с возражениями. «у нас есть свой поставщик»

Если клиент в ответ на ваше предложение отвечает вам у нас есть поставщик, то можно сказать правду и ответить прямо — вы понимаете, что клиент с кем-то работает и вы хотели бы тоже работать с этим клиентом: «Я прекрасно понимаю, что вы уже с кем-то работаете.

Нам тоже хотелось бы с вами сотрудничать. Скажите, как нам сделать для этого первые шаги?» То есть не нужно юлить перед клиентом, достаточно быть открытым и говорить правду.

Ведь в конце концов каждый потенциальный клиент желает работать на наиболее выгодных условиях и всегда рассматривает альтернативы своим поставщикам.

Всегда есть конкуренция и другие предложения. В нашем варианте работы с возражением «У нас есть поставщик» мы делаем ставку именно на этот факт.

Как отвечать на возражение «у нас уже есть поставщик»?

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями — дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе. Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ.

Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта. Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

Например, продавец может предложить клиенту возможность экономить на поставках: «Вы сказали, что покупаете материалы за 150 рублей? А мы предлагаем поставку тех же материалов по цене 100 рублей за единицу.

Представляете, как значительно вы сможете теперь экономить!» Таким образом, следует сравнить цены, по которым фирма приобретает материалы у поставщиков сейчас, проанализировать их и предложить им тот же товар по более низкой стоимости.

Клиент получает возможность оценить выгоду, которую он получит от сотрудничества с новым поставщиком. Оптимальным вариантом будет также привести наглядный расчет выгод клиента в коммерческом предложении.

Выявив потребности клиента, следует делать упор на такие условия поставки, которые ему необходимы. Например, покупатель поделился информацией, о том, что в данный момент ему сложно оплачивать весь счет полностью.

Клуб продажников

Любая попытка повлиять на выбор или мнение клиента, оказать на него давления будет неизбежно вызывать сопротивление. Так же надо понимать, что клиент часто имеет несколько предложений от продавцов и у него есть право выбора. Обладая выдержкой, придерживаясь алгоритма работы с возражениями,накапливая ежедневный бесценный опыт, все это будет приносить Вам свои плоды.

Наступит момент, когда Вы будете ждать с азартом новое возражение клиента, с которым Вы еще не встречались. И будете испытывать настоящий кураж, когда с легкостью расправитесь с ним. Вот такого куража от работы в продажах я Вам и желаю! Как работать с возражениями клиентов я подробно рассказала в статье «10 правил работы с возражениями клиентов».

Источник: http://law-uradres.site/rabota-s-vozrazheniyami-u-nas-uzhe-est-postavshhiki/

Как работать с возражением

Возражение «Мы уже покупаем у других», «Мы уже делаем это своими силами» может вызвать даже у самых опытных продавцов затруднение. Его часто воспринимают как прямой отказ от покупки и сотрудничества. Но это неверно.

Вам действительно нужно действовать очень осторожно, чтобы не показаться слишком настойчивым или самоуверенным. Но если вы сможете определить причину этого возражения,ваш ответ может превратиться в отличную точку продаж.

ОПРЕДЕЛИТЕ, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ ЛИД КВАЛИФИЦИРОВАН

Если потенциальный клиент уже решает эту проблему собственными силами или уже покупает у другого поставщика ваш товар или продукт, вам необходимо знать, стоит ли тратить время на продажу.

В конечном итоге вопрос заключается в следующем: должно ли это возражение дисквалифицировать этот перспективный лид?

###

Лучший способ ответить — взглянуть на своих существующих клиентов.

 Если кто-то из них использовал свои собственные решения или покупали ваш продукт у конкурентов, но все равно переключились на ваше решение или начали покупать у вас, у вас нет никаких оснований дисквалифицировать потенциального клиента только потому, что в настоящее время у клиента есть собственный ресурс для решения задач или действующий поставщик.

Если вы сможете найти общие факторы, это сделает поиск (а также продажу) намного проще. И вы сможете использовать эту информацию для реализации одной из тактик описанных ниже.

Если общих факторов не находится, но вы оцениваете категорию клиента как перспективная и объективно можете рассчитывать на большой объем продаж или на хороший контракт, потратьте некоторое время, чтобы поработать над вашим ценным предложением и выработать более вескую причину для подобных компаний начать работать именно с вами.

Если в результате квалификации вы уверены, что ваш товар или решение решает проблемы клиента и вы можете отстроиться от конкурента выберите один из следующих техник продаж:

Поместите лид в утепление

В случае, когда клиент не готов к покупке прямо сейчас это означает, что он не купил ценность вашего предложения. Она не очевидна для потенциального клиента.

В сложных продажах с циклом сделки от 2-х месяцев есть смысл переместить лид в специальную папку — «Утепление». В ней применяйте определенную последовательность действий с целью подогрева и формирования потребности начать сотрудничать именно с вами.

Задайте еще несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше понять бизнес клиента и его текущие проблемы: неэффективность процессов и завышенные издержки.

Задавайте вопросы по методу СПИН. Расскажите клиенту о компаниях, которые решили сотрудничать с вами и как они увеличили свои обороты, снизили издержки и увеличили эффекти вность.

Вам может быть полезно: «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Для лидов в папке «Утепление» применяйте приёмы контент-маркетинга. Разработайте специализированный материал по вашему продукту, товару или услуге, содержащий ценную информацию для ваших клиентов. Разбейте материал на части и рассылайте клиентам регулярно с целью утепления.

Нет необходимости делать рассылку ежедневно. Достаточно выбрать режим один раз в две недели. Кроме этого нужно делать звонки ЛПРу. Каждый звонок также должен содержать полезную, ценную информацию для перспективного клиента. Ваши письма и звонки напоминают лиду, что вы все еще рядом и были бы рады помочь решить их проблемы.

Будьте уверены, что вы будете первой компанией, к которой лид обратится, когда ему в конечном итоге понадобится помощь в решении проблемы, которую они в настоящее время решают самостоятельно или с помощью другого поставщика.

ПРЕДЛОЖИТЕ РЕШЕНИЕ В КАЧЕСТВЕ РЕЗЕРВНОГО ПОСТАВЩИКА

Во многих случаях вы предлагаете свое решение или товар в качестве замены для используемого в настоящее время поставщика. Но ваш лид потратил много времени на поиск и отладку существующего сотрудничества. Клиенты не готовы быстро от него отказываться.

В этом случае измените свой угол зрения, и сосредоточьтесь на своем решении в качестве дополнения к существующему поставщику. Это ситуация, когда «вместе», а не «или они, или мы».

Спросите клиента, как существующие поставщики решают конкретные проблемы и какие это проблемы. Сообщите как эти проблемы может решить ваш продукт.

Здесь важно не позиционировать свое предложение как угрозу текущему поставщику. Это способ быть в резерве, в случае, если произойдет проблема с текущим поставщиком или взять на себя поставку части товарного ассортимента или части услуг.

ОБОСНУЙТЕ СВОЕ РЕШЕНИЕ

Это наиболее конфронтационный вариант и он может быть рискованным. Вы говорите своему потенциальному клиенту, что он должен перейти от текущего поставщика и начать покупать у вас.

Предоставляйте оцифрованную выгоду и ценность

Как оцифровывать ценность?

1. Покажите экономию затрат на какие-либо процессы;***
2. Докажите технические преимущества: например, повышенную скорость на какие-либо процессы;***
3. Продемонстрируйте повышенное качество продукта при одинаковой с конкурентом цене.

Проведите исследование, соберите данные и разработайте калькуляторы ценности, с помощью которых вы наглядно донесете до клиентов выгоды.

Развивая потребность клиента вы выступаете продавцом не цены, а ценности. Оцифрованная ценность поможет вам сделать это.

Мы рассказали как отрабатывать возражение «Мы уже покупаем». Используйте наши советы для привлечения новых клиентов в В2В продажах.

Источник: https://activesalesgroup.ru/rabota-s-vozrazheniem-my-uzhe-pokupaem/