Закон клиент всегда прав

Торговля: клиент не всегда прав

Торговые работники должны соблюдать права покупателей, которые особенно тщательно охраняет государство. Недавно даже была принята Стратегия государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Как не дать обмануть себя потребителю и на что в первую очередь обратить внимание, чтобы не нарушить его права, можно узнать из этой статьи.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

Получить доступ

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей. Знакомое многим правило «клиент всегда прав» не всегда верно, поэтому руководителям торговых организаций часто приходится отстаивать свои интересы. Как это сделать на законных основаниях, подскажет PPT.ru.

Владелец или директор магазина всегда должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже безукоризненная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от возможного брака в товаре или внезапного изменения вкусов покупателя.

Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Роспотребнадзор.

А как может защитить свои права продавец? В этом материале мы приведем несколько типичных ситуаций, которые могут произойти в магазине, и расскажем о том, как защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

Всему свой срок

Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары — срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Постараемся разобраться в каждом из этих сроков подробнее.

Сроки реализации продуктов

Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как:

• товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде.
• продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары.

Однако срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом разумного периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара.

Там указывают следующее: «реализовать до (дата)» или «реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)». В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления. Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока.

За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность.

Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так:

• час, день и месяц — для скоропортящихся продуктов;
• день и месяц — если срок годности не превышает трех месяцев;
• месяц и год — если срок годности более 3 месяцев.

Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина.

Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится.

Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной.

Надо сказать, что вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм статьи 1095 Гражданского кодекса РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре.

Гарантийный и эксплуатационный сроки

Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок.

Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми — заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги.

Из статьи 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить. Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. Однако если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки.

Это также определено в статье 19 Закона N 2300-1.

Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Сроки возврата и обмена товара

Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел.

Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. В него входят:

• лекарственные препараты;
• предметы медицинского назначения, личной гигиены;
• парфюмерно-косметические товары;
• товары, отпускаемые на метраж;
• бельевые, чулочно-носочные изделия;
• пластиковая посуда;
• бытовая химия, удобрения;
• мебель;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
• автомобили, мотороллеры, иные транспортные средства (включая плавсредства) и прицепы к ним, сельскохозяйственные машины;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура);
• электромузыкальные инструменты;
• игрушки электронные;
• бытовое газовое оборудование и устройства;
• часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
• гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
• животных и растения;
• непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях.

Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд.

Кроме того, товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в статье 25 Закона N 2300-1.

У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность, и чек или документ, его заменяющий. Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратится в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний.

Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.

Когда продавец не прав

Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право, которое часто игнорируют отечественные торговые сети. Это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности.

Ведь если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет.

Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки.

Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями.

При этом, ответственность за нарушение порядка наличных рассчетов и кассовой дисциплины существенно выросли административные штрафы. Если покупателю не был выдан кассовый чек установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по статье 14.

5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей.

Куда может обратиться покупатель?

Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1 либо на основании статьи 28 и статьи 29 ГПК РФ:

1. По месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
2. По месту жительства или пребывания потребителя.
3. По месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги).
4. По месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).

При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше — районный суд.

Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и статьей 333.

36 Налогового кодекса РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.

Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Источник: https://ppt.ru/news/136821

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

• предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
• парфюмерия и косметика
• лекарства и медицинские товары
• нижнее бельё и носки
• животные и растения
• сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
• и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

—

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь 🙂

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Покупатель всегда прав: что это значит, так ли это, защита потребителя законом

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» — это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Какой закон определяет права покупателей?

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область

+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

• регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
• определяет характер потребительских прав;
• обеспечивает приобретение качественного товара;
• устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
• формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав. Они посвящены следующим темам:

1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой — продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия — акции, розыгрыши, скидки и т.п.
5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Далее мы рекомендуем Вам посмотреть следующее видео из цикла программ с одноименным названием.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь?

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-potrebitelya/vsegda-prav.html

Закон клиент всегда прав

Работает радио, передают сводку новостей: что-то про глобальное потепление и проблемы, которыми этот процесс грозит человечеству. По периметру квадратной комнаты размещены довольно низкие — нагибаться к ним приходится сильно — прилавки. Очень яркий свет, и в глазах сразу же начинает рябить. Сориентироваться сразу, где какие украшения — невозможно.

У витрины томится молодой человек, похоже, уже давно. Перед ним выложены три или четыре цепочки, а молоденькая продавщица скучным голосом говорит: «Мужчина, ну вот я вам показала все, что по вашим деньгам, а вы решайте». Не решил. Ушел и, думаю, не вернулся. Немудрено, покупателю не только не помогли определиться, но еще и активно мешали. Закон № 3.

Покупатель очень четко представляет себе, чего ему НЕ хочется.

Важно

Клиент всегда прав. Эти слова давно уже стали девизом потребительского общества и культуры, которая распространилась по всему миру. И чтобы клиент всегда получал то, на что он рассчитывает при оплате товара-услуги-работы, принимаются различные законы, защищающие права потребителей.

Это может говорить о двух вещах. Либо продавцы и изготовители на самом деле занимаются тем, что усиленно ищут пути извлечения прибыли, не считаясь даже с нарушениями законов, либо официальная доктрина государства такова, что клиент опять же всегда прав. По умолчанию, всегда и бесспорно.

Защита прав продавцов или клиент «всегда» прав

Во всех книжках по продажам, на всех тренингах продаж звучит: человек покупает не товар, а выгоду, которая в нем заключена и положительные эмоции, которые сопровождают процесс покупки. Здесь имеется пересечение с законом № 1: покупатель еще не решил, что потратит в этом магазине свои деньги, но он хочет получить максимум позитива от своего пребывания в нем.

И он чувствует себя в своем праве, а продавцам, менеджерам, директорам магазинов приходится с этим правом считаться. Вспоминается советский мультфильм про девочку, которая объявила зверюшкам в лесу: «Кто похвалит меня лучше всех, тот получит большую конфету!».

То есть, сначала сделайте мне хорошо, красиво и приятно, а потом я, может быть, у вас что-нибудь куплю. Иллюстрация. Автосалон в Москве, торгующий иномарками.
Заходит — еще не покупатель, клиент — и начинает расспрашивать о самой дорогой из имеющихся в салоне модели.

Полезныестатьи

Ниже даем адреса и телефоны организаций, которые вправе проводить экспертизу качества проданных товаров. При этом малоимущим экспертизу здесь проведут бесплатно:

• на качество пищевых продуктов и косметики: Суворовский пр., 65-б, Комендантский пр., 26;

• на качество обуви и одежды: Саперный пер., 21;

• на качество бытовой техники: Саперный пер., 21;

• на качество строительных товаров и услуг — Суворовский пр., 65;

• по жилищным и коммунальным услугам: Государственная жилищная инспекция, Пискаревский пр., 35, тел. (812) 544-43-00, факс (812) 545-48-59;

• управление Роспотребнадзора по СПб: Стремянная ул., 19, тел.: 764-42-38, 575-83-59, 712-29-81 (факс);

• центр гигиены и эпидемиологии в СПб: Малая Садовая ул., 1, тел.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Старший менеджер тоже уверен в своей правоте — он точно знает, что, во-первых, отдельно брюки будет гораздо труднее продать, а, во-вторых, что он за это получит очень приличную головомойку от начальства.

Но он не старается переубедить покупательницу, а вместо этого вступает с ней в разговор, постепенно подводя ее к мысли, что найти модель, которая бы устроила и подростков, и маму, всегда тяжело, а если уж нашли, то это очень хорошо.

И вообще, может быть, у них есть какие-то друзья или знакомые, детям которых подошли бы эти брюки… Голос менеджера журчит, мама постепенно успокаивается. Ситуация закончилась тем, что в этот раз покупательница ушла из магазина, пообещав подумать и поискать знакомых.

Внимание

На следующий день она вернулась и купила оба костюма. Закон № 2. Покупатель довольно редко представляет себе, чего именно ему надо.

Исключением из этого закона являются две категории покупателей.

Wachtmeister_m

Во многих магазинах бытовой техники раньше можно было наблюдать картину: входит клиент, а на него, словно коршуны на цыпленка, слетаются продавцы: «Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?».

Наш, постсоветский покупатель, к такому обращению был непривычен, а потому предпочитал спасаться бегством или грубо отказываться от помощи продавцов.
Показательно, что сами покупатели объясняли свое поведение так: «Я же понимаю, что он на мне просто собирается заработать».

Еще худший вариант наблюдается в тех же магазинах бытовой техники сейчас: продавцы предлагают свою помощь, но при этом и голосом, и выражением лица говорят покупателю: «Да не нужен ты мне! Начальство заставляет, и проверяют все время. А так — продам я тебе что-нибудь, не продам — мне ни холодно, ни жарко!».

Наши права: покупатель всегда прав. даже когда не прав

Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара. Детально опишите товары и услуги в договоре Закон обязывает продавать качественные товары и услуги.

Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте.

Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться. Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти.

Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость.

Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

Права продавца и защита прав продавца

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию.

Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает.

Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер. Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис.
Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки.

Закон о защите прав продавца

При решении вопроса о назначении товароведческой экспертизы мы грамотно и последовательно формируем круг вопросов, подлежащих разрешению, тщательно выбираем экспертное учреждение. Мы отлично знаем порядок рассмотрения подобных споров в судах.

Довольно часто, повторное проведение экспертиз просто не может устранить возникшие сомнения второй стороны спора, либо экспертиза проводиться с нарушением процессуальных положений. Мы знаем, что покупатель не всегда может быть защищен нормами Закона о защите прав потребителей.

Если товар был приобретен для осуществления предпринимательской деятельности или спор, вытекает из договора, имеющего отличную правовую природу, положения Закона не применяются и спор происходит исходя из общих правил распределения бремени доказывания, согласно которым доказать обоснованность своего требования обязан истец.

Чьи слова «клиент всегда прав»?

Получатели кредитов в соответствии с законом получили гораздо больше возможностей для определения своей позиции в связи с обращением за кредитом в тот или иной банк. Обязательная информация в случае получения кредита:

• о полной сумме, подлежащей выплате потребителем;

• о графике погашения этой суммы при предоставлении кредита.

Правило 11 месяцев «Правило 11 месяцев» для покупателя крайне выгодно.

Это когда проданный товар используется на полную катушку, но возвращается в магазин за месяц до истечения гарантийного срока. Некоторые покупатели этим правом немедленно воспользовались и нашли его весьма удобным.

Однако использовать «правило 11 месяцев» рекомендуем не слишком часто. Продавцы могут представить это как злоупотребление правом и подать на вас в суд.

Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ. Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги. Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей.

Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени.

Закон о том что клиент всегда прав

Наиболее ярко подтверждают подобное положение дел кредитный бум, который сейчас наблюдается в России и безудержный шоппинг, в который бросается все большее количество людей. Ведь как это происходит? Человек зашел в магазин, зашел просто так, без определенной цели.

А там — что-то, что вдруг отозвалось в нем зазвучавшей струной: машина, пылесос, большущий шоколадный торт, набор инструментов, синтезатор, норковая шуба, плазменный телевизор, элегантный костюм, «навороченный» мобильный телефон, шикарно изданная книга по искусству — у каждого свой «крючочек», цепляющий внимание.

И становится ясно — как только я куплю это «что-то», моя жизнь волшебным образом изменится. Жизнь не меняется, и покупатель это знает. Но играть в эту игру очень приятно.

Источник: http://tk-advokat.ru/2018/04/19/zakon-klient-vsegda-prav/

Какие последствия несет фраза «Клиент всегда прав»?

«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.

Его универмаг Selfridges&Co  до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе.

Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени.

Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.

Немного истории

Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали,  чаще возвращался за повторными покупками.

Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.

В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство.

Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!

Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.

Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.

Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»

Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят.

Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник.

Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.

Горькая правда про наших клиентов

Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник.

Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!».

Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.

Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.

Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?

Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».

Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.

Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.

Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы.

Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!».

Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.

Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать.

И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.

Выводы

Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги.

Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса.

Делайте выводы и хороших вам клиентов!

Источник: https://arsales.in.ua/klient-vsegda-prav/