Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений образец письма

Образцы ответов на жалобы. Образец ответа на жалобу гражданина

Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.

Жалоба: суть, виды

Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.

Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.

В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.

По количеству лиц-заявителей:

• индивидуальная;
• коллективная жалоба.

По виду адресата:

• к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
• к юридическим лицам (в государственные органы).

По предмету:

• на действия;
• на бездействия;
• относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).

По сфере обжалования:

• в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
• в сфере ЖКХ;
• судебные жалобы и пр.

Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.

По отраслям права:

В соответствии с этапами судопроизводства:

• в апелляции;
• в кассации;
• в надзорную инстанцию;
• частная жалоба.

Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.

Законодательное регулирование

Общее право на подачу жалобы предусмотрено в п. 4 ч. 1 ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При этом, в зависимости от вида жалобы, для каждой существуют специальные законодательные акты. Например, при оформлении, подаче и рассмотрении судебных жалоб применяются ГПК РФ, АПК РФ, УПК РФ, КоАП РФ, КАС РФ и иные кодексы.

Так, обращения граждан-потребителей к производителям, продавцам и исполнителям рассматриваются в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», жалобы в сфере ЖКХ – на основании Жилищного кодекса РФ и иных нормативно-правовых актах в данной области.

Форма ответа на жалобу

Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.

Ответ на жалобу гражданина

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 58 от 08 января 2016на вх. № 45 от 25 декабря 2015Петрову В.А.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Коегоща,ул. Советская, д.5, кв. 3Уважаемый Петр Вениаминович!Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.Приносим Вам извинения за доставленные неудобства и будем рады видеть Вас в нашей компании снова.Генеральный директор _______________Пупков С.А.М.П.

При этом стоит отметить, что содержание ответа может быть различным, варьируется в зависимости от обстоятельств самой жалобы, настроенности гражданина и результата, которого вы желаете достигнуть. Приведенный выше пример ответа является простым, т. е. не содержит в себе никаких ссылок на законодательство.

Если же клиент настроен на дальнейшее судебное разбирательство, то, скорее всего, это сразу будет видно из текста его жалобы или претензии, иногда такой документ именуется досудебная претензия. Давайте приведем в пример другой ответ на претензию.

Ответ на жалобу покупателя

ООО «Стройтехмаркет»ИНН ОГРННовгородская область, г. Боровичи, ул. Ленина, д. 8Тел. 77-58-31Исх. № 109 от 10 октября 2016на вх. № 101 от 01 октября 2016Симеоновой В.Б.адрес: Новгородская область, Боровичский район, д. Травково, д. 19Уважаемая Вера Болеславовна!Настоящим сообщаем, что Ваша претензия от 01.10.2016 рассмотрена.

Источник: https://FB.ru/article/361539/obraztsyi-otvetov-na-jalobyi-obrazets-otveta-na-jalobu-grajdanina

Ответить на жалобу в книге отзывов, замечаний, предложений

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток.

Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия.

Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:

• Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
• В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
• Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.

Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.

Образец жалобы

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

• клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
• покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
• потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
• при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Структура

Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений.

Это указано в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».

В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

• Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
• Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
• Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
• На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Сроки ответа на жалобы

В общем случае, как было сказано выше, ответ на жалобное письмо должен поступить в течение 1 месяца со дня получения бумаги. Однако при ряде серьёзных обстоятельств данный период времени может быть сдвинут как в сторону уменьшения, так и увеличения, в частности:

• Если по данной претензии требуется проведение каких-либо исследований или экспертиз, без которых обоснованный ответ дать невозможно. Однако в таком случае получатель жалобы обязан уведомить оппонента о проводимых мероприятиях до истечения 30-дневного срока.
• В случае, если ответственный за реакцию на обжалование находится на лечении и не может это сделать физически.
• Когда ответчик находится в служебной поездке в ином субъекте федерации или за границей, на что имеются соответствующие доказательства.

Важно! Отсутствие какой-либо реакции на жалобное письмо со стороны ответчика автоматически даёт повод его автору на обращение в судебную инстанцию.

Как правильно написать ответ на жалобу (образец)

При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

Источник: https://notariussvao.ru/otvetit-zhalobu-klienta/

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений — Потребительские Права

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

• Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
• Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.
• Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
• Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.

• Как составить ответ на претензию? Как общаться с клиентами?
• Основные правила написания заявления
• Обращения граждан: виды, формы, понятие, порядок рассмотрения. Виды обращений граждан в органы местного самоуправления. Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан
• Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.

Приказ 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

Жалоба на бездействие судебного пристава-исполнителя: форма, образец и правила написания

Какие документы нужны для открытия магазина? Подводные камни получения

Свой бизнес: чистка подушек.

Как ответить на обоснованную претензию? Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами. Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к.

его мнение помогает улучшить качество работы предприятия. Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше.
Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.

В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Составляют 10 дней с момента получения.Ответ на жалобу: пример Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ.

В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах. Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже: «Уважаемая (-ый) Ф.И.О.

, нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации.
Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем).

Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова.

Жалоба в «книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент. Ответ на благодарность может выглядеть, например, вот так: Подведем небольшой итог.

Какие самые важные аспекты книги отзывов:

• на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ;
• все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные);
• ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии. Если руководство видит обоснованную, серьезную жалобу на одного из сотрудников, то лучше всего написать развернутый текст.

Это даст клиенту понять, что его претензия была действительна рассмотрена, что в свою очередь положительно скажется на его настроении. Также развернутый ответ поможет избежать дополнительных вопросов. В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ.

Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

Внимание

Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении. В случаях с благодарностями выбор остается за руководством. Главное, выразить ответную благодарность клиенту. Помимо отзывов в книге могут быть предложения. Ответы на них также должны быть краткими.

Ответ в книге жалоб и предложений образец

Текст должен быть примерно таким: «благодарим за ваш отзыв, но подобные жалобы не рассматриваются, так как магазин работает с 9:00. Продавец не обязан обслуживать клиентов в нерабочее время». Помимо стиля, необходимо четко и кратко выражать свои мысли.

В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше. Не стоит указывать клиентам на их ошибки. Даже в случаях с необоснованной жалобой. Лучше всего кратко написать, почему сотрудник был прав в данной ситуации.

Формулировка «сотрудник был прав, потому что…», намного удачнее, уместнее и понятнее клиенту, чем формулировка «вы не правы, потому что…».

Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

Ответ на жалобу потребителя Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

• Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
• Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

Единая книга жалоб – что это? В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.

Например, текст может быть следующим: «Благодарим Вас за доверие к нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А. А.

учтены и могут повлиять на нашу корпоративную программу внутренних поощрений.

Как отвечать на жалобу гражданина

Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан. Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Сроки реагирования на обращение

Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.

Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий:

1. Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им копии жалобы.
2. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае заявитель обязательно уведомляется.
3. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.
4. Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя.
5. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.
6. Отправка ответа заявителю и всем заинтересованным лицам в рамках данной жалобы.

Данный алгоритм является ориентировочным и в случае необходимости может быть дополнен иными действиями.

Образец 2019

Ответ на жалобу должен придерживаться следующей структуры:

1. Шапка – отражаются контактные данные заявителя и ответчика.
2. Обращение – ответ начинается с уважительного слова к заявителю.
3. Позиция ответчика – в случае несогласия с доводами, приведенными в жалобе, необходимо привести соответствующие доказательства, в ином случае ответчик приносит извинения.
4. При опровержении жалобы прилагаются доказательства, в случае признания вины – описываются меры по решению проблемы.
5. В резолюции документа выражается благодарность заявителю за его бдительность и внимательное отношение к деятельности организации.
6. Дата и подпись ответственного лица.

Несмотря на то, что документ носит официальный характер, при его составлении допускается использование эмоциональных оборотов и разговорной речи.

Скачать пример ответного письма на жалобу. 

В книге отзывов и обращений

В любой организации, работающей в потребительской сфере, обязательно должна быть книга отзывов и обращений. При обнаружении в ней жалобы юридическое лицо обязано быстро отреагировать и внести в книгу письменный ответ.

Также рекомендуется продублировать ответ на жалобу потребителя по телефону (при наличии) и, по возможности, предоставить заявителю дополнительную скидку.

Книга жалоб и предложений является официальным документом, который проверяется сотрудниками Роспотребнадзора, поэтому игнорирование поступающих через нее жалоб может негативно отразиться на работе организации.

По договору оказания услуг

Самыми распространенными жалобами в сфере оказания услуг являются обращения в управляющую компанию. Ответ на подобные жалобы лучше писать на фирменном бланке организации:

1. Документ должен быть обязательно подписан, желательно руководителем предприятия – это отразит заинтересованность отвечающей стороны в разрешении проблемы.
2. Так как ответ на жалобу носит официальный характер, его необходимо зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации.

На хамское поведение сотрудника

Подать жалобу или докладную на хамское поведение сотрудника имеет любой работник организации, который столкнулся с неподобающими действиями коллеги.

https://www.youtube.com/watch?v=pZnG-FXv6IA

Если нарушение трудовой этики сотрудника предприятия было совершено под воздействием алкоголя в рабочее время, то необходимо будет подавать сразу две докладные – на нарушение корпоративного порядка и Трудового Кодекса РФ (нахождение на рабочем месте в нетрезвом состоянии).

Докладная должна включать в себя следующие данные:

• название организации и уполномоченного сотрудника, которому направляется жалоба;
• данные заявителя;
• описание ситуации, в которой сотрудником организации была нарушена трудовая этика с указанием точной даты и времени;
• требование по применению соответствующих мер для наказания сотрудника;
• дата и подпись заявителя.

В описательной части также следует указать на системность нарушения Правил внутреннего распорядка сотрудником, если данный факт имеет место быть. Докладная передается руководству организации, после чего инициируется проведение служебного расследования по данному факту.

Как ответить на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, но не стоит превращать его в обычную отписку. Если организация дорожит своей репутацией, то в ответе даже на необоснованную жалобу, составленную по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Куда отправлять

Ответ на жалобу должен быть подан в той же форме, что и сама жалоба, если иное не указано в ее тексте:

1. Если обращение было направлено через интернет, то ответ ему направляется также электронным письмом и дублируется в письменной форме, если заявитель оставил свой контактный адрес.
2. Для ответа на коллективную жалобу организация не должна рассылать письма всем участникам обращения, а лишь уполномоченному лицу, чьи контактные данные были указаны в претензии.
3. В законодательстве установлено правило, что заявитель в праве требовать, в какой форме будет предоставлен ответ на его жалобу даже в том случае, когда претензии к организации были высказаны им устно.

Источник: https://advocat-serpuhov.ru/sudebnaya-praktika/obraztsy-otvetov-na-zhaloby-klientov-v-knige-otzyvov-i-predlozhenij.html

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Источник: https://YurPortal.info/zhaloby/obrazczy-otvetov-na-zhaloby/