Жалобы гостей в отеле и их решения

Содержание

Шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями и предупреждению появления плохих онлайн отзывов

Жалобы гостей в отеле и их решения

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля.

Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями, которые помогут вам предотвратить появление негативных отзывов и оставить положительное впечатление о вас и вашем отеле.

1. Оправдывайте ожидания

Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле. Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту.

Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом вами обслуживании. Убедитесь, что описание, фотографии и другая информация на вашем сайте, а также рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах являются точным и правдивым отражением вашего отеля.

Избегайте превосходной степени в рекламных материалах, например, «лучшее соотношение цены и качества», «ультра-роскошный» или «безупречный сервис», если вы не уверены, что можете гарантировать это в любое время. В отзывах отели часто обвиняют за такие ложные утверждения. Лучше обещать меньше, а предоставлять больше.

2. Помните о триггерах

Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотрудники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения. Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или говорит, тем самым заставляя гостя сердиться. Чем более эмоциональным становится гость, тем сложнее будет договориться с ним.

Есть три типа триггеров:

Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Если ваши челюсти сжаты, вы избегаете зрительного контакта, или ваши руки сложены, гость может интерпретировать это как апатию, непреклонность или даже агрессию.

Грязное рабочее место или растрепанный внешний вид могут также указывать на отсутствие заинтересованности.

Покажите гостям, что вам не все равно, устанавливая с ними зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и профессиональный внешний вид своего рабочего места.

Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите. Перебивая гостя, а также говоря гостям, что они ошибаются, или отказываясь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать.

Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться снисходительной. Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.

При взаимодействии лицом к лицу визуальные и ые сигналы играют определяющую роль. Во время телефонного разговора вы должны полагаться на вербальные и ые сигналы для передачи смысла. В социальных медиа и электронной почте вы ограничены лишь вербальными сигналами, поэтому выбор слов особенно важен.

3. Сохраняйте позитивное отношение

Не забывайте, что у вас тоже есть триггеры. Если гость говорит что-то обидное или не соответствующее действительности, вы можете стать раздраженным и менее готовым ему помогать. Усердно работайте над тем, чтобы контролировать свои триггеры. Напомните себе, что угождать клиентам это ваша работа, и иногда это означает, что нужно отбросить в сторону свои собственные чувства.

Отношение имеет ключевое значение. Вместо страха перед необходимостью иметь дело с возмущенными гостями, воспринимайте эти ситуации как желанный вызов. Скажите себе: «Я могу справиться с этим. Я изменю мнение гостя о нас.» Положительное отношение и отличный сервис помогут вам успокоить даже самых разгневанных гостей.

4. Понимайте, чего хотят расстроенные гости

Большинство людей разумны в своих требованиях. Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Им необходимы:

Сопереживающий слушатель. Поставьте себя на место гостя. Путешествие может быть утомительным и напряженным, а гостиницы могут пугать и приводить в замешательство.

Успокойте гостей, заверив их, что вы все понимаете и всегда готовы помочь. Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их необходимости дать выход своим эмоциям.

Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинение. Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их обидели. Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.

Быстрое решение. Чем больше времени потребуется, чтобы решить проблему, тем более огорченным, вероятно, станет гость.

Если гостей отправляют от одного человека к другому, заставляя повторять свой рассказ, это только усилит чувство того, что с ними несправедливо обошлись. Не думайте, что они ищут компенсации.

Вместо того, чтобы навязывать решение, которые может быть неподходящим, предложите несколько вариантов и обсудите их с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

Последующий контроль. Расскажите гостю, как и когда вы проконтролируете решение вопроса. Никогда не давайте обещания, которые вы не можете сдержать.

Запишите все детали в профиль гостя, сообщите коллегам о ситуации и примите необходимые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем.

Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят вашу заботу и внимание.

5. Поддержка, обучение и расширение полномочий персонала

Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью.

Если требования гостя являются необоснованными, сравните затраты на выполнение запроса и риски не делать этого. Предложите гостю найти компромисс.

Например, вы можете сказать: «Я не вправе предоставить компенсацию за Ваш номер, но в знак нашего сожаления, мы можем предложить 25% скидку.

Устроит ли Вас это?» Если вы не уполномочены предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером, и сообщите гостю, когда ожидать ответ.

Если клиент угрожает написать плохой отзыв в случае вашего отказа выполнять его необоснованные требования, рассматривайте ситуацию с обычной вежливостью и профессионализмом и приложите все усилия, чтобы найти решение.

Шантаж плохим отзывом является нарушением условий предоставления услуг TripAdvisor. Обратитесь в центр управления TripAdvisor и заполните форму сообщения о шантаже негативным отзывом.

Если гость выполнит свою угрозу, оспаривайте отзыв, ссылаясь на эту форму.

6. Узнавайте настроение гостей

Не ждите отъезда гостей, чтобы спросить, понравилось ли им пребывание в вашем отеле, так как может быть уже слишком поздно исправлять проблемы, вместо этого выполняйте проверки настроения гостей во время пребывания. Задавайте открытые вопросы, например,»Как проходит ваш отдых?» Будьте готовы заметить любые признаки наличия проблемы и проследите за ее устранением, чтобы ваш гость не покинул отель расстроенным.

Показывая подлинную заботу и прилагая дополнительные усилия, чтобы изменить мнение расстроенных гостей, вы не только предотвратите появление негативных отзывов, вы можете даже генерировать положительные.

При правильном обращении, расстроенные гости могут стать вашими величайшими сторонниками.

Поставьте перед собой цель изменить историю «У нас была проблема» на «Персонал проделал потрясающую работу для решения нашей проблемы, и мы обязательно вернемся сюда.»

Опросы во время пребывания от ReviewPro могут помочь вам получить мнения и отзывы до того, как гости покинут отель.

Отели, которые подписались на инструмент маркетингового исследования клиентов (GSS) от ReviewPro, имеют мгновенный доступ к отзывам гостей в режиме реального времени через автоматические оповещения (есть также возможность отправлять опросы после пребывания сразу после выезда гостя из отеля).

Инструмент управления онлайн репутацией (ORM) от ReviewPro позволяет вам получить более глубокое понимание того, как работает ваша репутация, а также определить сильные и слабые стороны операционной деятельности и качества обслуживания отеля. Объединенные аналитические данные GSS и ORM позволят вам повысить уровень удовлетворенности гостей, рейтинги на сайтах отзывов и онлайн туристических агентств (OTA) и, в конечном счете, увеличить прибыль.

Источник: https://www.reviewpro.com/ru/blog/%D1%88%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8C-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B9-%D0%BF%D0%BE-%D1%80%D0%B0%D0%B7%D1%80%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8E-%D0%BA%D0%BE%D0%BD/

Жалобы гостей в отеле и их решения

Жалобы гостей в отеле и их решения

Как потом выяснилось, женщина ранее не проживавшая в гостиницах, прочитала на двери изнутри комнаты надпись «Просьба не беспокоить» и подумала, что это ей нельзя открывать дверь.

Представитель одного из туристических агентств Великобритании добавил в список оригинальную жалобу. Одни путешественники отказались выезжать за границу на том основании, что иностранцы не разговаривают с ними на английском языке.

В одной из австралийских гостиниц постоялец начал жаловаться, что соус слишком горячий и густой, что заставляет его постоянно причмокивать.

В другом отеле Австралии один из известных футболистов жаловался, что в его роскошном гостиничном номере с видом на один из лучших пляжей слышен шум моря, который мешает ему спать. Еще один постоялец австралийской гостиницы жаловался, что оформление его номера слишком «женское». Что только не придумывают недобросовестные клиенты, чтобы вернуть себе потраченные на отдыхе деньги.

Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»

Кроме этого пришлось провести внутреннюю проверку среди сотрудников, пересмотреть правила хранения и приготовления, ужесточить условия контроля со стороны сотрудников отеля за соблюдением данных требований и стандартов, и т.д.

Помимо всего этого была проведена работа с поставщиками на соответствие качества их поставляемой в отель продукции нормам и документации.

А для самой компании в качестве мер по сглаживанию данной жалобы, которая очень легко могла перерасти в судебное разбирательство с более серьезными для отеля последствиями со стороны отеля пришлось предоставить дополнительные привилегии в предоставлении питания по их меню в соответствии с их пожеланиями, на выгодных для компании условиях, а также представить в качестве комплиментов бесплатные десерты, либо свежевыжатые соки, на некоторое время, так как сотрудники данной компании питаются в отеле на ежедневной основе и некоторые

Сегодня проводится акция — консультация юристов и адвокатов 0 — рублей.

успейте получить ответ бесплатно→

«IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, через который Пользователь получает доступ на Онлайн Советник.2. Общие положения2.1. Использование сайта http://online-sovetnik.ru Пользователем означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.2.2.

В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта http://online-sovetnik.ru .2.3. Предмет политики конфиденциальности3.1.

Настоящая Политика конфиденциальности

Рассмотрение жалоб

некоторые гости — любители жаловаться по своей природе. Персонал это должен понимать и стараться находить подход к таким гостям. Персонал гостиницы должен быть подготовленным к работе с жалобами.

Ведь все, что может случиться, предусмотреть невозможно.

Техника тоже иногда дает отказы, выходит из строя, для ее ремонта или замены требуется время, а гостю это естественно не нравится, тем более, если его пребывание в гостинице кратковременно.

Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы и для недовольного гостя.

Большое впечатление на гостя производит звонок в номер с вопросом о том, все ли его претензии удовлетворены, если пришлось к этому привлекать и другие службы или отдельных исполнителей.

Исходя из накопленного опыта, рекомендуем придерживаться следующих правил: 1. Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием.

2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать.

3. Сохраняйте спокойствие. Уклоняйтесь от реакции враждебности или защиты.

Не спорьте с гостем. 4. Сознавайте чувство самоуважения гостя. Демонстрируйте личный интерес к проблеме. Часто называйте гостя по имени и отчеству.

к. он говорит быстрее, чем вы записываете.

7. Скажите гостю о том, что будет сделано. Предложите выбор. Не обещайте невозможного, и не превышайте своих полномочий.

8. Определите приблизительное время для действий гостиницы. Будьте точными, но не переоцените количества времени, которое требуется для решения проблемы. 9. Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

10. Будьте упорны. Даже если жалоба разрешена кем-то другим, свяжитесь с гостем, чтобы убедиться, что он удовлетворен решением проблемы. Доложите обо всех событиях, принятых мерах в заверении.

Стр 36 из 82 Соседние файлы в папке

Источник: http://konsalt74.ru/zhaloby-gostej-v-otele-i-ih-reshenija-67731/

10 самых популярных отельных жалоб

Жалобы гостей в отеле и их решения

Пишет блогер Елена Щипкова:

Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно…

А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?

Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не… не угадали…

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс.

Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь.

И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования.

Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал.

При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить.

Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего…

Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора.

В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел.

Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования — стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.

Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:

— Вместо обещанного кондиционера предложили фен

— Обнаружила в номере смешных насекомых

— Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться

Фотографии и текст — Источник

Источник: https://travelask.ru/blog/posts/6682-10-populyarnyh-otelnyh-zhalob

Жалобы гостей и работа с ними

Жалобы гостей в отеле и их решения

       Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому

отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости.

Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

[9]

        Развитие сферы гостеприимства происходило на протяжении многих лет, начиная с римской империи и заканчивая нашим временем. На протяжении этого времени развивались не только сами средства размещения, но и отношения между гостями и персоналом.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт.

Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство — секретное оружие обслуживания. 

ГЛАВА 2 ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И РАБОТА С НИМИ

2.1.Разновидности трудных гостей.

  Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.[4,55]

2.2.Понятие «жалобы» в сфере гостеприимства и работа с ними.

   Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба — это действие с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует другому.

Источник: https://www.referat911.ru/Marketing/zhaloby-gostej-i-rabota-s/559693-3326893-place2.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.